Klantgerichte klachtafhandeling

In deze training leer je hoe je klantgericht reageert op geschreven klachten. Hieronder vallen klachten die per mail binnenkomen, per brief en via sociale media. Linkfirma verzorgt de training onder meer voor banken en verzekeraars.

Klacht Vodafoon

Liever mondeling
Een klacht handel je bij voorkeur mondeling af. Daarmee geef je de klant rijke aandacht. Dat draagt bij aan het herstel van de relatie met de klant. Het is echter niet altijd mogelijk om de klant persoonlijk te spreken. Dan is het goed om te weten wat de do’s en don’ts zijn in schriftelijke klachtafhandeling.

Opzet van de training
De training gaat in op de inhoudelijke kant van klachtafhandeling en op de emotionele kant. Een klachtenbrief heeft vaak een sterk emotionele lading. De relatie met de klant is verstoord.
Aan  de hand van theorie, veel praktijkvoorbeelden en eigen casussen leer je klachten gestructureerd te beantwoorden. Hierbij oefen je met de scripts voor klachtafhandeling, ontwikkeld door Linkfirma. Regelmatig neem je zelf plaats op de stoel van de klant om te ervaren hoe een tekst binnenkomt. Desgewenst besteden we een extra dagdeel aan klachten die via social media geuit worden.

Resultaten van de schrijftraining
Na de training:

  • kun je een klacht analyseren op de elementen die van belang zijn voor de beantwoording;
  • leer je hoe je het juiste script of bouwplan kiest voor de beantwoording van de klacht;
  • leer je om aan de hand van het script een helder opgebouwd antwoord te schrijven;
  • weet je hoe je met respect in kunt gaan op de emoties van de ander;
  • kun je in begrijpelijke taal je boodschap aanvaardbaar verwoorden;
  • geef je een passende toon aan je tekst.
  • ken je de do’s en don’ts van klachtafhandeling op sociale media.

Training
Twee dagdelen, uit te breiden met een socialmedia-module naar drie dagdelen.
Datum en locatie: bij de opdrachtgever ‘in huis’

Individuele coaching: prijs en trainingsopzet op aanvraag. Graag overleg ik met je over de mogelijkheden van een individueel coachingstraject. In een individueel traject kunnen we bijvoorbeeld specifiek ingaan op de teksten die jij schrijft.

  • Vraag vrijblijvend een offerte aan via a.gruteke@linkfirma.nl of bel 06 1450 3904 om de mogelijkheden te bespreken.

      Voornaam*

      Achternaam*

      E-mail*

      Telefoon

      Noteer hier je vraag: